Cross-sell et Upsell : vendre plus à qui achète déjà
Le client qui achète est le plus susceptible d’acheter plus. Le cross-sell propose des produits complémentaires. L’upsell propose une version supérieure. Ces techniques augmentent significativement le panier moyen. Chez Eve Media, nous implémentons ces stratégies pour nos clients e-commerce.
Upsell : la version premium
Proposer une version supérieure du produit consulté. iPhone 128Go vs 256Go. Abonnement mensuel vs annuel. L’upgrade doit apporter une vraie valeur perçue pour un coût marginal perçu faible.
Cross-sell : les compléments
Proposer des produits qui vont avec l’achat. Coque avec le téléphone. Piles avec le jouet. « Les clients ont aussi acheté » d’Amazon. La pertinence est clé.
Timing des propositions
Page produit : alternatives upsell, accessoires cross-sell. Panier : « Complétez votre commande ». Post-achat email : produits complémentaires. Chaque moment a ses stratégies.
Pertinence des recommandations
Les recommandations random n’engagent pas. Basez-vous sur l’historique d’achat, les affinités produits, le comportement de navigation. Les algorithmes de recommandation (collaborative filtering) améliorent la pertinence.
Bundle et packs
Groupez des produits complémentaires à prix réduit. « Le kit complet » vs achats séparés. Les bundles simplifient la décision et augmentent le panier. Le discount perçu motive.
Présentation
« Souvent achetés ensemble » plutôt que « Vous voulez aussi ça ? ». Montrez la valeur ajoutée du cross-sell. Pour l’upsell, un tableau comparatif clarifie les différences.
Ne pas être pushy
Trop de propositions agace et peut faire abandonner. Une ou deux suggestions bien placées. Pas de dark patterns qui ajoutent au panier automatiquement. La confiance est plus importante que la vente unique.
Post-achat
Les emails post-achat sont l’occasion de cross-sell différé. « Votre téléphone est en route, protégez-le avec une coque ». Le client a déjà la confiance, il est réceptif.
Abonnements et SaaS
L’upsell en SaaS : passer au plan supérieur. Le cross-sell : modules additionnels. L’expansion revenue des clients existants est souvent plus rentable que l’acquisition.
Mesurer l’impact
Panier moyen avant/après. Taux de conversion des recommandations. Revenus attribuables au cross/upsell. A/B testez les placements et les produits recommandés.
Conclusion
Cross-sell et upsell bien faits augmentent les revenus tout en améliorant l’expérience (le client obtient ce dont il a besoin). Mal faits, ils érodent la confiance.
Chez Eve Media, nous optimisons les stratégies de vente. Contactez-nous pour augmenter votre panier moyen.
