Omnicanal : une expérience fluide quel que soit le canal
Les clients interagissent avec votre marque sur de multiples canaux : site web, app mobile, magasin, email, réseaux sociaux, téléphone. L’omnicanal crée une expérience cohérente et connectée à travers tous ces points de contact. Chez Eve Media, nous concevons des expériences omnicanal.
Multicanal vs Omnicanal
Multicanal : présence sur plusieurs canaux, mais en silos. Omnicanal : les canaux sont intégrés, le contexte suit le client. Le client peut commencer sur mobile et terminer en magasin sans friction.
Connaissance client unifiée
Le cœur de l’omnicanal : une vue client unique. L’historique d’achat, les préférences, les interactions sont accessibles partout. Le vendeur en magasin sait ce que le client a consulté en ligne.
Cohérence de l’expérience
Prix identiques online et offline. Promotions cohérentes. Ton et messaging alignés. Le client ne devrait pas sentir qu’il parle à des entités différentes selon le canal.
Parcours cross-canal
Click and collect : commander online, retirer en magasin. Ship from store : le magasin comme point d’expédition. Retours cross-canal : acheter online, retourner en magasin. Ces parcours demandent de l’intégration.
Personnalisation omnicanal
Les données d’un canal enrichissent les autres. La recherche sur le site informe les emails. L’historique en magasin personnalise l’app. La personnalisation gagne en pertinence avec plus de données.
Support client unifié
Le client qui contacte le support ne devrait pas ré-expliquer son problème. Le contexte des interactions précédentes est disponible. Le transfert entre canaux (chat vers téléphone) conserve l’historique.
Inventory visibility
Le client veut savoir si le produit est disponible en magasin. Le stock unifié permet de montrer la disponibilité partout. « Disponible dans le magasin à 2km » ou « Livrable demain ».
Défis techniques
Intégrer des systèmes legacy. Unifier les données client de sources différentes. Real-time sync entre canaux. L’omnicanal est un projet d’intégration majeur.
Mesurer l’omnicanal
Customer Effort Score par canal. NPS transactionnel. Taux de conversion cross-canal. Attribution des ventes cross-canal. Les métriques traditionnelles par canal ne suffisent plus.
Roadmap progressive
L’omnicanal parfait est un idéal. Commencez par les quick wins : unifier le login, partager le panier, synchroniser les wishlist. Itérez vers plus d’intégration.
Conclusion
L’omnicanal n’est plus optionnel, c’est l’attente des consommateurs. Une expérience fragmentée crée de la frustration. L’investissement dans l’intégration paie en satisfaction et fidélité.
Chez Eve Media, nous concevons des expériences omnicanal. Contactez-nous pour unifier votre expérience client.
